MARKETING DIGITAL

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES: UNA GUÍA PARA CLASIFICAR A LOS CONSUMIDORES Y UNA GUÍA PARA LAS DECISIONES COMERCIALES

La segmentación de clientes es un proceso que permite a las empresas clasificar a sus clientes en categorías específicas en función de las características extraídas de su comportamiento como clientes y la información que se puede obtener de las interacciones con la empresa. Durante mucho tiempo, el marketing digital ha priorizado conceptos relacionados con el customer centricity, que se basan en dirigir todos los planes estratégicos de la empresa a los usuarios del producto o servicio. Para ello es necesario realizar diferentes procesos y operaciones clave, y es aquí donde entra en juego la segmentación de clientes. Para ser precisos, en este material explicaremos el significado de este enfoque, por qué es tan importante y cómo implementarlo.

¿QUÉ ES LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES?

Como su nombre indica, se trata de un proceso de división de los clientes en diferentes grupos, que se clasifican según sus características y particularidades. Por supuesto, cada segmento de mercado está formado por usuarios que son similares en diferentes estándares y aspectos, lo que los hace sentir motivados y cómodos con los mismos estímulos y estrategias. De esta forma, las marcas pueden adaptar estratégicamente los procesos de negocio a cada uno de estos grupos, haciéndolos más efectivos y rentables.

SEGMENTACIÓN DE CLIENTES VS SEGMENTACIÓN DE MERCADOS

La segmentación del mercado tiene como objetivo dividir la amplia audiencia objetivo de la empresa en grupos, mientras que la segmentación de clientes se centra en analizar los grupos actuales e ideales de los consumidores de la empresa. Esta diferencia sustancial significa que en el caso de la segmentación de clientes se procesará información más precisa y objetiva para realizar el proceso de clasificación. Y los datos se pueden obtener directamente a través de la interacción con clientes o usuarios. Entre otras cosas, las marcas pueden determinar quiénes son sus consumidores, qué les gusta, cuánto están dispuestos a gastar y cuáles son sus motivaciones.

Al mismo tiempo, la investigación de la segmentación del mercado es general, y la información que se obtiene suele ser de elementos estimados o semificticios. Aunque no son iguales, estos procesos son complementarios. Por ejemplo, debido a los datos obtenidos a través de la segmentación de clientes, se pueden determinar las características clave de los consumidores ideales para saber qué tipo de personas se incluirán en la audiencia objetivo, y luego investigarlas y clasificarlas.

LA IMPORTANCIA DE LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

Sin duda es una buena idea invertir tiempo, recursos y energía en este proceso. Para que comprenda la importancia del nivel adecuado de segmentación de clientes, analicemos algunos de los beneficios que brinda.

SELECCIÓN ESTRATÉGICA DE CANALES DE COMUNICACIÓN

Al segmentar su base de clientes, puede definir canales de comunicación específicos, consistentes y efectivos para cada grupo de usuarios. De esta forma, será mucho más fácil mantener una interacción continua y sana con los diferentes segmentos del mercado, de modo que los clientes puedan escuchar sus voces y sus opiniones. Además, optimizará y agilizará el servicio al cliente y la respuesta a determinados problemas.

OPTIMIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

En términos generales, al mejorar el servicio y la interacción del cliente, la experiencia del cliente también se beneficiará. Personaliza y ajusta el proceso de marketing de acuerdo a las características y necesidades de cada grupo, eliminarás puntos de fricción y fortalecerás la relación con los usuarios.

OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS

Al segmentar a los clientes, ya no correrá el riesgo de realizar inversiones inconsistentes en recursos, valor agregado y elementos que no tienen ningún impacto positivo en los usuarios.

En su lugar, asigna recursos a estrategias que coinciden con las características de cada segmento, lo que realmente aumenta la satisfacción con estos segmentos, brindando un mayor potencial de retención y lealtad. Recuerda que tu cartera de usuarios está formada por diferentes tipos de clientes, por lo que asignar las mismas acciones y estrategias a todos supondrá un desperdicio de una parte de tu presupuesto.

¿QUÉ TIPOS DE SEGMENTACIÓN DE CLIENTES EXISTEN?

Hay muchas formas de clasificar a los usuarios para optimizar los procesos comerciales. Históricamente, las marcas han adoptado los siguientes 4 tipos de segmentación de clientes:

SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA

Se realiza en función de la ubicación de diferentes clientes. Nuevamente, aquí se tienen en cuenta variables como el clima, la estación y el tamaño de la ubicación, lo que afectará las preferencias del usuario.

SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA

Aquí se consideran el grupo de edad, el tamaño de la familia, la cultura, la ocupación, el nivel de educación y los ingresos familiares.

SEGMENTACIÓN CONDUCTUAL

En esta segmentación se evaluará el comportamiento de los usuarios y se analizarán elementos como patrones de uso, sensibilidad al precio y temas de interés. En estos tiempos, en el análisis del comportamiento, se deben considerar aspectos que muestren cómo las personas interactúan con Internet y las plataformas sociales y digitales .

SEGMENTACIÓN PSICOGRÁFICA

Incluye segmentar a los consumidores actuales, incluso a los consumidores potenciales, y considerar detalles relacionados con la personalidad y el estilo de vida. Por tanto, la segmentación psicológica requiere la evaluación de factores como sueños, deseos, metas, motivaciones y dilemas de la vida diaria. Además de lo anterior, también podemos segmentar según los objetivos del proceso. De esta manera, clasificaremos con fines estratégicos, con el objetivo de optimizar la oferta y aumentar el grado de personalización. Además, también realizamos una segmentación táctica para buscar beneficios comerciales y financieros específicos, como programas de fidelización por suscripción y venta cruzada. . Y ventas. Antes de concluir este apartado, debemos mencionar el sistema de clasificación en función de las características de la relación con el usuario, por ejemplo: clientes leales y consumidores insatisfechos.

PRINCIPALES CRITERIOS PARA LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES

Los criterios de segmentación de clientes difieren según quién sea el usuario: el usuario final u otra empresa. Por lo tanto, ahora mencionaremos los estándares de clasificación que deben usarse en los segmentos de mercado B2B (Business to Business) y B2C (Business to Consumer).

B2B

En este apartado se debe considerar la industria o negocio en el que opera la empresa cliente, ya que esto afectará las necesidades y problemas.

Además, los elementos relacionados con el tamaño y la ubicación del negocio también son importantes, porque reflejan el tipo de necesidades que cubrirán y las tarifas que pueden pagar por determinados productos o servicios. Esto significa que debe analizar el número total de empleados, el volumen de negocios estimado, la posición en el mercado y factores similares. Eso sí, no debes olvidarte de aplicar estándares de segmentación geográfica, que también afectarán a la situación real de la empresa.

B2C

Como saben, aquí se utilizan criterios relevantes para segmentar a los consumidores finales, como el nivel de ingresos, el nivel de educación, las ambiciones y los problemas, teniendo en cuenta el comportamiento y las preferencias. También se deben considerar los antecedentes de la vida (trabajador joven, casado, soltero, jubilado, etc.) y la ubicación geográfica. Por otro lado, debes saber que los criterios (como el segmento en sí) se dividen en diferentes tipos, como por ejemplo:

ESPECÍFICOS

Son aquellos estándares que dependen del tipo de producto o servicio que se vende, por ejemplo, aquellos elementos de análisis de comportamiento asociados con la forma en que los clientes lo usan y utilizan.

GENERALES

Por el contrario, son estándares que no dependen del tipo de productos o servicios a los que se aplican. La variable demográfica es un ejemplo obvio.

OBJETIVOS

Estos son estándares cuantificables, es decir, medibles. El monto promedio de compra mensual puede ser uno de ellos.

SUBJETIVOS

Lógicamente hablando, estos son estándares que no podemos medir, pero que nos brindan información cualitativa sobre nuestros clientes. Esta es una variable demográfica y geográfica diferente.

¿CÓMO HACER UNA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES PRECISA ACTUALMENTE?

Segmentar a los clientes es una tarea que involucra múltiples tareas, prácticas y acciones. Actualmente, muchos de ellos están relacionados con el entorno digital , porque es aquí donde el usuario interactúa y se desarrolla más.

OPTAR POR LOS CONTENIDOS INTERACTIVOS

Como sabes, muchos criterios para la segmentación de clientes están relacionados con su comportamiento y preferencias. Un enfoque que permite el acceso y el desglose estricto de la información sobre estos elementos es producir y distribuir contenido interactivo. Como su nombre indica, este tipo de materiales se caracterizan por estimular las reacciones y respuestas del usuario, lo que ayuda a descubrirlo y examinarlo.

ENTRE ESTOS ENCONTRAMOS:

• infografías
• videos
• quizzes
• encuestas
• y otros materiales visuales que motivan a la persona a interactuar y que la invitan a señalar aspectos de interés.

Un ejemplo de material interactivo que se puede utilizar para segmentar a los clientes es una evaluación, que consiste en una serie de preguntas dirigidas con precisión para comprender quién está detrás de la pantalla. Para que lo veas con mayor claridad, hemos compartido materiales producidos por Merril Datasite, los visitantes pueden contarles sus necesidades en cuanto a gestión interna de contratos, y generar información clave para la segmentación de clientes de la empresa: Por lo tanto, las marcas pueden realizar inspecciones de rayos X del comportamiento del consumidor para determinar qué lo motiva y qué tipo de comportamiento puede ser beneficioso para el proceso comercial.

EMPLEAR UN CRM

CRM es la abreviatura de "Customer Relationship Management" o "Customer Relationship Manager". Este tipo de software es muy valioso para escuchar la voz de los clientes y así poder segmentar a los usuarios. Específicamente, estas soluciones concentran información sobre reseñas de usuarios y evaluaciones de marcas o sus productos y servicios en redes sociales, páginas de recomendaciones y todo el mundo Web. Esto ayuda a la empresa a comprender lo que piensan los clientes y luego clasificarlos según ellos.

AUTOMATIZACIÓN DE MARKETING CON HERRAMIENTAS DE CRM

No olvide, como mencionamos anteriormente, que puede categorizar a los usuarios en función de las características de su relación con ellos y sus impresiones de su marca y servicios. Otro punto que CRM ayuda a comprender son las interacciones del cliente con la empresa porque registra cuánto interactúan con los correos electrónicos y otras comunicaciones que se les envían.

ENTREVISTAR A CLIENTES

Esta estrategia clásica se implementa para poder establecer perfiles de roles de cliente y comprador ideales, porque esta es la forma de detectar patrones entre los usuarios. Si bien pueden identificar aspectos comunes, las entrevistas también pueden identificar diferentes factores entre usuarios, lo que ayuda a clasificarlos en diferentes segmentos. De hecho, muchas veces, luego de realizar entrevistas y otras investigaciones, la empresa determinará que debe establecer varios perfiles de "rol de comprador" porque personas con diferentes intereses, características y metas se relacionan con sus productos o servicios.

APLICAR ANALÍTICA WEB

Esto debe hacerse para identificar qué páginas abren los usuarios cuando ingresan a su sitio web , los tipos de palabras clave que usan para las búsquedas y muchos otros elementos de la intención y la experiencia del usuario. Con esta estrategia, puedes clasificar a los usuarios en función de sus intereses y objetivos mientras navegan por Internet y en la plataforma, para que se adapten a estas necesidades y mejoren la experiencia. Puede complementar estos análisis web investigando las preferencias y patrones tecnológicos para interactuar con el mundo digital. Por ejemplo, esto le ayudará a comprender los diferentes dispositivos que utilizan los consumidores para acceder a su sitio web para que sus diseños y formatos se puedan adaptar a estos dispositivos.

ALGUNAS HERRAMIENTAS QUE PUEDEN AYUDAR EN ESE OBJETIVO SON:

• Google Analytics
• SEMRush
• Hotjar
• Buzzsumo
• Business Analytics
• Google Search Console
• entre otros.

ANALIZAR LA BASE DE DATOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Si su empresa tiene un departamento de atención al cliente o de éxito del cliente, probablemente ya tenga mucha de la información necesaria para realizar una segmentación. Al analizar la base de datos, encontrarás quejas, solicitudes, comentarios y diferentes formas de interactuar, que te ayudarán a analizar las opiniones de los usuarios y determinar cómo se utilizan los productos o servicios. Desde allí, puede crear diferentes grupos de clientes para optimizar los procesos comerciales.

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